Ada 2 cara untuk dapat mengetahui tentang keabsahan sertifikat dari PT. SUPI yaitu :

Untuk pelanggan PT Sertifikasi Usaha Pariwisata Indonesia dapat :

1. Memindai QR Code

2. Mengunjungi laman website PT. SUPI dengan menggunakan kode akses yang telah diberikan oleh pihak PT. SUPI, pelanggan yang telah terdaftar dapat mengetahui tentang keabsahan sertifikatnya dengan cara masuk ke dalam website.

Untuk personel/organisasi/instansi selain pelanggan PT. SUPI :

1. Dapat meminta ijin kepada pelanggan untuk mendapatkan username dan password kepada pelanggan yang bersangkutan (point.1).

2. Dapat mengirimkan permintaan secara tertulis kepada PT. SUPI dengan memberikan alasan permohonan tersebut dan

3. Mendatangi kantor PT. SUPI

1. Pihak terkait dapat menyampaikan keluhan kepada PT. Sertifikasi Usaha Pariwisata Indonesia, pihak terkait dapat berasal dari orang atau organisasi (konsumen usaha pariwisata, masyarakat atau pemerintah)

2. Keluhan disampaikan secara tertulis dengan menjelaskan masalah yang dikeluhkan

3. Berdasarkan keluhan yang disampaikan, Divisi Quality Assurance memvalidasi dan menanggapi setiap keluhan yang diterima dan menginvestigasinya,

4. Manager Quality Assurance akan melakukan review terhadap keluhan tersebut.

5. Berdasarkan hasil review akan ditetapkan tindakan yang tepat untuk menanggapi dan menyelesaikan keluhan tersebut.

6. Hasil penyelesaian keluhan direkam dan diinformasikan ke pengirim keluhan. Selanjutnya Divisi Quality Assurance menetapkan tindakan yang diperlukan untuk mencegah hal tersebut terulang kembali.

1. Klien dapat mengajukan banding ke PT. Sertifikasi Usaha Pariwisata Indonesia

2. Banding disampaikan secara tertulis dan menjelaskan alasan terhadap banding yang disampaikan dan diterima paling lambat 30 hari sejak keputusan diterima oleh pemohon banding.

3. Divisi Quality Assurance merekam banding diajukan dan memvalidasinya sebelum dilakukan investigasi.

4. Divisi Quality Assurance menyampaikan surat ke pemohon banding paling lambat 7 hari setelah banding diterima untuk menginformasikan.

5. Manager Quality Assurance akan membentuk tim banding yang akan menangani banding.

6. Tim banding terdiri dari Lead Auditor/Auditor yang tidak terlibat kegiatan audit, Manager Quality Assurance dan Pakar/Tenaga Ahli dibidangnya. Semua anggota tim banding tidak boleh terlibat dalam kegiatan organisasi yang mengajukan banding dalam kurun waktu dua tahun.

7. Tim banding harus memeriksa banding secara rinci dan membuat rekomendasi sebagai bahan pertimbangan untuk membuat keputusan akhir oleh ketua tim banding, keputusan akhir tidak mengatasnamakan perseorangan. Keputusan tim banding tidak dapat diganggu gugat.

8. Untuk kasus tertentu, tim banding dapat mensyaratkan pemohon banding untuk menjelaskan dan mempresentasikan terkait banding yang diajukan dalam rapat tim banding.

9. Hasil penyelesaian banding direkam dan diinformasikan ke pemohon banding.

10. Khusus Sertifikasi Hotel Bintang Non Regulasi

    1. Pengajuan Banding: Klien dapat mengajukan banding secara tertulis dalam jangka waktu tertentu, setelah menerima notifikasi keputusan dari PT. Sertifikasi Usaha Pariwisata Indonesia

    2. Personel Penanganan Banding: PT. Sertifikasi Usaha Pariwisata Indonesia harus memastikan bahwa personel (atau komite) yang menangani proses banding berbeda dengan personel yang melakukan  evaluasi dan pengambilan keputusan sertifikasi sebelumnya. Hal ini untuk menjamin independensi.

    3. Proses Tinjauan: Tim banding (adhooc) akan meninjau seluruh rekaman audit, bukti objektif, dan argumen yang diajukan oleh klien.

    4. Keputusan Akhir: Keputusan banding bersifat final dan mengikat secara internal bagi PT. Sertifikasi Usaha Pariwisata Indonesia. Keputusan ini tidak boleh berakibat pada tindakan diskriminatif terhadap pemohon banding. 

    5. Prinsip Ketidaksesuaian

       1.  Penanganan keluhan dan banding harus dilakukan secara transparan namun tetap menjaga kerahasiaan data para pihak.

       2. Segala biaya yang muncul dalam proses banding akan disepakati bersama dalam perjanjian, namun tidak boleh digunakan sebagai penghambat bagi klien untuk mencari keadilan.

11. Rekaman dan Pelaporan PT. Sertifikasi Usaha Pariwisata Indonesia menyimpan rekaman semua keluhan dan banding serta tindakan yang diambil. Rekaman ini akan menjadi objek audit saat KAN melakukan surveilan akreditasi terhadap PT. Sertifikasi Usaha Pariwisata Indonesia

1. Pembekuan sertifikasi dapat terjadi pada kasus berikut ini :

   1. 1. Permintaan klien yang disertifikasi secara sukarela kepada PT Sertifikasi Usaha Pariwisata Indonesia

      2. Klien tidak memenuhi persyaratan sebagai berikut :

         1. Jika Tindakan Perbaikan tidak diselesaikan dalam batas waktu yang sudah ditentukan.

         2. Jika klien menyalahgunakan sertifikat atau logo yang diberikan oleh PT Sertifikasi Usaha Pariwisata Indonesia,

         3. Jika klien tidak bersedia dilakukan audit survailen dalam jangka waktu yang sudah ditentukan

         4. Klien tidak memenuhi kewajiban keuangan kepada PT Sertifikasi Usaha Pariwisata Indonesia

      3. Khusus Lingkup Hotel Non Bintang

         1. Hasil Pengawasan (Survailen):

Ditemukan ketidaksesuaian mayor terhadap standar usaha hotel (Produk, Pelayanan, atau Pengelolaan) yang tidak diselesaikan dalam batas waktu yang disepakati.

1. 1. 3. 2. Penyalahgunaan Tanda:

Hotel menggunakan logo bintang atau logo PKSUPI tidak sesuai dengan ruang lingkup yang diberikan (misal: mengaku Bintang 4 padahal bersertifikat Bintang 3).

1. 1. 3. 3. Pelanggaran Administratif:

Hotel tidak memenuhi kewajiban pembayaran biaya survailen atau biaya administrasi lainnya.

1. 1. 3. 4. Permohonan Mandiri:

Hotel mengajukan pembekuan sementara karena alasan renovasi besar yang menghentikan operasional secara total.

2. Masa pembekuan adalah 6 (enam) bulan, Manager Operasional akan melakukan review terkait dengan status sertifikasi klien

3. Hasil review akan disampaikan kepada pengambil keputusan untuk ditetapkan keputusannya

4. Berdasarkan keputusan tersebut, Manager Operasional mengajukan rancangan surat pembekuan kepada Direktur Utama untuk ditandatangani dengan menginformasikan alasan pembekuannya kepada klien.

5. Apabila klien telah menyelesaikan masalah pembekuan sesuai dengan batas waktu yang telah ditetapkan,

   1. Hotel telah memberikan bukti objektif bahwa semua penyebab pembekuan telah diperbaiki.

   2. PT Sertifikasi Usaha Pariwisata Indonesia melakukan verifikasi lapangan (jika diperlukan) untuk memastikan pemenuhan standar telah kembali normal.

6. Manager Operasional akan menyampaikan hal tersebut kepada pengambil keputusan untuk diterbitkan keputusan pengaktifan kembali dari status pembekuan

1. Sertifikat klien dapat dicabut, yang tidak terbatas pada kasus-kasus antara lain :

   1. Tindakan perbaikan yang dilakukan oleh klien tidak memadai dalam kasus pembekuan

   2. Klien tidak memenuhi kewajiban keuangan kepada PT Sertifikasi Usaha Pariwisata Indonesia;

   3. Klien yang disertifikasi meminta pencabutan sertifikat usaha pariwisata secara sukarela

   4. Klien menghentikan kegiatan usahanya

   5. Terbukti melanggar hukum dan/atau melanggar norma (asusila) yang berlaku;

   6. Terbukti benar tidak dapat memenuhi persyaratan usaha pariwisata berdasarkan evaluasi khusus

   7. Khusus Lingkup Hotel Non Bintang

      1. Gagal Perbaikan:

Hotel tidak mampu menyelesaikan penyebab pembekuan hingga batas waktu pembekuan berakhir.

1. 7. 2. Pelanggaran Berat:

Ditemukan bukti adanya pemalsuan dokumen, penipuan data pada saat audit, atau kejadian luar biasa yang merusak citra pariwisata (misal: pelanggaran hukum berat di lokasi hotel).

1. 7. 3. Perubahan Badan Hukum/KBLI:

Terjadi perubahan kepemilikan atau jenis usaha yang secara total mengubah profil risiko dan legalitas yang tertera di sertifikat lama.

1. 7. 4. Izin Dasar Dicabut:

NIB hotel dicabut oleh pemerintah daerah atau instansi berwenang.

2. Manager Operasional akan melakukan review terkait dengan status sertifikasi klien

3. Hasil review akan disampaikan kepada pengambil keputusan untuk ditetapkan keputusannya

4. Berdasarkan keputusan tersebut, Manager Operasional mengajukan rancangan surat pencabutan kepada Direktur Utama untuk ditandatangani dengan menginformasikan alasan pencabutan kepada klien